» » » Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбора

 

Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбора

Автор: admin от 31-03-2015, 17:10, посмотрело: 817

Сразу предупрежу, что статья не носит рекламный характер. Написана она исключительно с целью поделиться своим опытом в подборе качественного инструмента для онлайн-консультирования, так как сами, пока искали, не могли нигде найти подходящий материал с подробным анализом.

Когда мы решили завести на своих сайтах онлайн-чат, мы не очень ясно понимали, какой у него должен быть функционал. Единственное, что мы сразу четко понимали: это не будет чатик, куда любой случайный посетитель сможет написать «эй, есть кто живой?». И не такой, где отвечать на сообщения посетителей будет девочка-консультант, толком не разбирающаяся в технических особенностях нашего продукта.

Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбора


Мы однозначно решили, что операторами онлайн-консультанта станут все сотрудники отдела продаж и технической поддержки. После нескольких встреч и мозговых штурмов с начальниками отделов маркетинга, Support и Sales, мы определили ряд важных для нас параметров, которым должен отвечать сервис для онлайн-консультирования. А именно:

  • Необходимость представиться: каждый пользователь, решивший написать онлайн-консультанту должен обязательно оставить свои имя, e-mail и телефон (последнее по желанию).

  • Выбор отдела: в зависимости от тематики своего вопроса, посетитель должен выбрать отдел, куда хочет обратиться.

  • Двуязычность и возможность подключение нескольких сайтов к одному аккаунту: у нас несколько сайтов и все мультиязычные.

  • Возможность перенаправления диалога на другого консультанта: даже в идеальном онлайн-чате нельзя на 100% быть уверенным, что запрос попадет точно в цель.

  • Возможность работать с онлайн-чатом с Windows/Linux: наши сотрудники (50/50) пользуются обеими системами, и нам не хотелось ничего менять.


Это были наши базовые представления о том, как должен выглядеть идеальный сервис для онлайн-консультирования наших клиентов. По данным параметрам мы и анализировали более 20 сервисов, в полуфинал из которых вышло всего 8 (некоторые отпали сразу же после визуального знакомства с системой).

В восьмерку финалистов вышли следующие сервисы: Jivosite, p3chat, Livetex, Webim, Webconsultant, Krible, Zopim и Olark.

Каждый из них мы оценили по 20 параметрам:





















































































































































































































































ПоказательJivosite
p3chatLivetexWebimWeb consultantKribleZopimOlark
Подключение нескольких сайтов+
+++++++
Информация о клиенте+
+++++++
Отделы+
+++++++
Оценка обслуживания+
-++++++
Перевод диалогов+
++++++-
Журнал чата на почту консультанта+
-++++++
Диалог чата на почту посетителя-
-++++++
Блокировка клиента+
++++++-
Приложение на Windows/Linuxтолько Windows
-++-только Windows-только Windows
Наличие веб-версии+-++++++
Поддержка jabber клиентовограничено
+ограничено-++-+
Запрашивать контакты до диалога-
---+-++
Запрашивать контакты в процессе диалога+
++++++-
Возможность отправить сообщение, когда пользователь оффлайн+
+++++++
Настройка дизайна+
-++++++
Двуязычность+
+---+++
Переход в перерыв+
+++++++
Чат на странице
(не открывается отдельное окно)
+
-++++++
Назначение приоритетов операторам-
+-++-+-
Создание тикетов-
-----+-
Примерная стоимость за 1 оператора в месяц (в рос. рублях на момент составления таблицы)800
8501 700 500 400 20001500 1000

В итоге, в финал попала тройка наиболее приглянувшихся нам сервисов. Все 3 мы проверили на деле в период действия демо-версий (все сервисы такого рода без исключения предлагают бесплатно потестировать их систему на протяжении 14 дней), поэтому о них расскажем подробнее.

P3chat: надежный, функциональный, не очень красивый


Мы начали именно с этого чата, так как решили, что удобнее всего привязывать онлайн-консультант к jabber-клиентам наших сотрудников. А у p3chat эта функция реализована лучше всего, так как поддерживается ряд команд, которые позволяют переводить диалоги, отправлять посетителя в черный список и т.д.

Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбораПлюсы:

  • поддержка всех jabber-клиентов со специальными командами;

  • неограниченное количество сайтов и отделов;

  • мультиязычность;

  • возможность выставлять приоритеты операторам;

  • перевод диалога другому оператору;

  • информация о клиенте (страна, браузер);

  • не замедляет работу сайта;

  • возможность нарисовать свою кнопку «Начать чат».


Минусы:

  • несовременный дизайн;

  • открытие чата в дополнительном окне;

  • отсутствие возможности настроить дизайн под себя;

  • нельзя отправить расшифровку диалога на почту.



Jivosite: модный, красивый, не очень серьезный


После p3chat мы решили попробовать что-нибудь красивое и удобное как для пользователей, так и для наших операторов. Сервис предлагает несколько вариантов работы с чатом: через веб-версию, через приложение, устанавливаемое на компьютер, или через jabber-клиента (но без поддержки полезных команд).

Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбораПлюсы:

  • красивый настраиваемый дизайн интерфейса;

  • неограниченное количество отделов и сайтов;

  • чат на странице (не открывается дополнительным окном);

  • мультиязычность;

  • передача диалога другому оператору;

  • возможность оценить чат;

  • подробная информация о клиенте (вплоть до поискового запроса, по которому попал на сайт автор сообщения).


Минусы:

  • ограниченная поддержка jabber-клиентов (без команд типа !help);

  • работа приложения только на Windows/Mac Os (на Linux не поддерживается);

  • нельзя отправить расшифровку диалога на почту;

  • история сообщений доступна только оператору, который переписывался, и администратору;

  • нет возможности выставлять приоритеты операторам: сообщения приходят всем.



Zopim: приятный, умный, полностью настраиваемый


Сравнение онлайн-консультантов для сайта: муки выбораНа этот чат со смешным названием мы наткнулись совершенно случайно, когда уже совсем отчаялись найти какой-то действительно хороший инструмент. Мы уже отказались от идеи поддержки jabber-клиентов и наличия устанавливаемого приложения.

Главные требования мы предъявляли к функционалу (требования к которому формулировали как наши операторы, так и опрошенные клиенты) и внешнему виду, поэтому даже не расстроились, когда нашли подходящий сервис, который работает только в веб-версии.

На Zopim у нас уже закончился бесплатный период, и мы продлили использование сервиса еще на месяц. Как оказалось, 2 недели очень мало, чтобы оценить все возможности, преимущества и недостатки системы.

Не исключено, что со временем мы найдем еще больше недостатков и у этого сервиса (у нас тоже аппетит растет во время еды). Но пока это лучший, на наш взгляд, сервис из тех, которые мы рассмотрели.

А теперь конкретнее о плюсах и минусах (для нас незначительных) выбранной в итоге нами системы.

Плюсы:

  • красивый и полностью настраиваемый интерфейс;

  • хорошая API-документация;

  • неограниченное количество отделов и сайтов;

  • чат на странице (не открывается дополнительным окном);

  • мультиязычность;

  • передача диалога другому оператору;

  • подробная статистика по пользователям;

  • возможность привязки тикетной системы;

  • возможность настроить чат так, что пользователь не может отправить сообщения до того, как представился (интеграция с Facebook и Google+), оставил e-mail и выбрал нужный отдел;

  • отправка истории диалога на почту (функция доступна как оператору, так и пользователю);

  • возможность оценить чат;

  • привязанный переводчик в аккаунте консультанта;

  • историю могут просматривать все сотрудники;

  • возможность внести данные о пользователе и оставить комментарий, который доступен всем оператором даже при повторном обращении клиента;

  • необработанные заявки видны всем консультантам;

  • возможность убрать чат с определенных страниц сайта (это было важно для нас, так как некоторые страницы не хотелось дополнительно перегружать).


Минусы:

  • наличие только веб-версии для оператора;

  • нельзя настроить приоритеты консультантам, но заявок не так и много (из-за пропускной системы в виде регистрации перед отправлением сообщения), чтобы это могло отвлечь операторов, которые не имеют возможности ответить прямо сейчас.



Если в статье не упомянуты какие-то параметры чата, которые важны именно для вас, спрашивайте в комментариях – постараемся ответить, так как очень досконально изучали системы.

Источник: Хабрахабр

Категория: Программирование » Веб-разработка

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Введите два слова, показанных на изображении: *